从暴力维权看消法的短板

冯强/文 前段时间，某名人砸西门子冰箱维权事件闹得沸沸扬扬。说实话，该名人我孤陋寡闻不认识，但这种维权方式，以我多年的服务体系工作经验，却也听闻和见识过不少。   说实话，进口品牌在国内一直是强势的，砸奔驰、牛拉宝马等等事件曾经见过报道，但这丝毫没有影响其在中国的销量（就算有影响，这也是暂时的）。事后仔细想想，其实不论哪个品牌，售后完全不出问题的产品，是不存在的。关键是如何处理，如何通过服务来挽回消费者对品牌的信心，是一个有社会责任心的企业应该花大力气做的事情。但除了要企业有良心，是不是需要我们的相关法规更严密，执行更强势一些呢。   不可否认，很多进口品牌的整体质量和工艺水平比国内的类似产品要高出一截，但售价比国内的也要高出一大截。对于消费者而言，哪怕是万分之一的质量概率，对于买到这样有质量产品的消费者就是100%的问题。名人有一定的社会知名度，通过微博等媒体形式，很容易进行投诉和维权。所以，采取暴力维权的，其实名人并不多见（真正的名人，注重形象更重要一些），反而普通消费者居多。但是，因为名人的暴力维权的不多见，以及其本身的影响力和可报道、可娱乐性，所以引起的关注更多，厂家也相对重视得多。   出现暴力维权，我认为主要还是国内关于质量缺陷的定义和监管法规并不严密，并且可操作性差，这给一些强势品牌留下了操作的空间。用户的问题得不到正面的解决，很容易造成消费者采取过激的形为。   对于厂家而言，如果对消费者小的问题，小的投诉予以积极跟进和解决，我相信走到暴力维权的情况将少很多。当然，以我做服务的经验，也确实存在一些消费者无理取闹，自己使用操作不当（比如家电遭雷击、电源错搭动力线烧毁等）造成的问题，在厂家、质监部门均做出鉴定后仍无理取闹，大闹卖场，甚至采取公开砸产品的暴力“维权”的举动。对于这样的消费者，国内的很多品牌一般不如外资品牌强势，为避免媒体的渲染造成不良影响，往往采取息事宁人的解决办法。   对于不合理的维权诉求，厂家不敢说“不”，从另一方面，也反映出我们相关法规的问题，除了消费者，其实厂家也需要维权。资本市场有个说法是“劣币驱逐良币”，在售后方面，其实也有这种问题。对于不合理的暴力维权，厂家采取了更多的资源倾斜，这势必影响合理诉求的消费者的利益（因为每一个厂家售后服务的资源都是有限的）。对于媒体而言，不论青红皂白，反正有热闹就报道，往往会误导公众的判断。其实，对于售后服务或质量纠纷，最好的解决办法，就是制定严密的“消法”（《消费者权益保护法》）来解决。对于提供不真实信息的厂家或者所谓“维权者”，谁违规，就让其付出大的代价，这样的结果，才能真正营造一个和谐的消费环境。   最近某品牌的婴儿奶粉在全球范围按产地和批次进行召回，但对国内销售的（可能是代理或海外代购渠道）却置若罔闻，这完全是因为我们无“法”可依的结果。我们的“消法”，已是快20年的老版本，相关细则也没有详细的支持和司法解释，已经完全不适合现在信息化、网络化的快速消费时代。除了消费者的权益应该保护，合法经营和提供完善服务的厂家的利益也应该保护，这样的“消法”才是公平，经得起实际检验的法律。   最后，希望新“消法”早日出台，改变现在的国内售后服务乱现。