企业呼叫业务外包需慎重

最近看了美剧《外包公司》Outsourced第1季，故事的背景是为应对金融危机，一家电话销售公司将呼叫中心转到了印度的故事，其中很多桥段，做过呼叫中心的都很熟，和客户应答的笑点很多。   近年来，不少企业在尝试将非核心的业务外包，呼叫中心因为技术含量低，人员流失率高等因素，呼叫外包成为业务外包的主流的选择。呼叫中心发展到如今，已经不单纯只是电话中心这么简单，在Web2.0和三网融合的时代，呼叫中心更多的是信息中心的角色，传统的电话呼入、呼出已经被互联网应用所取代，电话业务的占比已经在现代呼叫中心呈持续下降的趋势。   呼叫中心外包的前提是什么？那就是呼叫业务的流程相对简单，交易或服务周期短，最好是一两通电话或者网络交互就能完结，并且呼叫服务基本上不涉及或触发其它的服务过程。这样的呼叫业务，是完全可以外包的，而且也不会造成企业核心竞争力的流失。反之，如果呼叫业务和主业的关联度非常高，业务接口过多，这样的呼叫中心是不适合外包的。   在打造企业核心竞争力的过程中，服务能力是一个很重要的方面，在这方面呼叫中心的信息处理能力，既需要基础业务的支撑，同时又对基础业务活动进行管理和规范，同时它也是用户满意度提升很重要的环节。   一个好的呼叫中心，应该有好的架构。过往的呼叫中心大多是集中式的，随着互联网技术的发展，**分布+集中式**的呼叫中心更符合现代服务业务实时快速，过程透明的要求。所谓集中，指的是**呼叫云**（呼叫核心），它是呼叫中心的CPU（中央处理器）负责处理用户提出的复杂业务要求，同时对用户需求触发的其它支线服务过程进行跟踪和汇总，并最终对分布的呼叫子系统，下达指令；所谓分布，除了执行呼叫核心下达的指令外，对于用户提出的简单服务请求，可以不经过核心（总部）呼叫中心进行快速处理。   分布+集中的呼叫中心构驾，集中的呼叫核心只有一个，从形式上可以设置2个，以起到备份的作用。但从效率考虑，核心呼叫中心的分部功能上不需要重复，出现故障时其中1个可以叠加另外1个的业务。举个例子，呼叫核心由A，B两块业务单元组成（可以是异地，或者不同的线路），A+B是一个整体，A和B中心的业务功能互补（注意不是管理地域的互补），而不是重复。这样有利于工作效率的提升。从备份的角度来看，要培养分布中心在核心宕机时的独立处理能力，分布数据的集合可作为核心的备份，这才是真正意义上的灾备。   当然，这样的呼叫中心，是需要强有力的信息系统和严密的管理流程支撑的，这样的呼叫中心，外包的难度很大，因为它是企业服务能力的核心竞争力。这样的呼叫中心，不需要外包业务，反过来是可以承接第三方的呼叫业务的。